8 Дек 2016
Образ вашего клиента

Образ вашего клиента

Вы знаете что ответили бы Ваши клиенты на эти вопросы?

  • Какова их самая большая мечта в жизни?
  • Что расстраивает их больше всего или что делает их счастливыми?
  • Каковы их ценности и страхи?
  • Каковы их увлечения?

Основа маркетинга – это процесс выявления, понимания и удовлетворения желаний и потребностей клиентов. Для того чтобы удовлетворить их потребности необходимо иметь истинное понимание ваших клиентов, их эмоций и что ими движет.

Первым шагом в достижении этой цели является создание образа (или персоны (от англ. persona) потребителя. Понимание клиентов, решение их проблем позволит вам создать лучший продукт для них. Создание образа потребителя – это еще один инструмент в проведении исследований, который может помочь улучшить способы решения проблемы и построения коммуникаций с вашими клиентами.

Образы - это вымышленные персонажи, представляющие собой частички вашей клиентской базы. Они создаются путем аккумулирования ваших исходных данных о клиентах, предположений, интервью и исследований. Эти полу-вымышленные представления вашего прототипа клиента разрабатываются также на основе демографических данных, наравне с вашим собственным пониманием их мотиваций и потребностей.

Зачем создавать эти образы?

Образы потребителя дают вам глубокое понимание сути предмета и помогают выстраивать структуру вашей маркетинговой стратегии. С такими данными вы можете быть более проницательным, угождая каждому сегменту аудитории, давая понять, что каждый клиент для вас уникален.

Создание образов может помочь вам:

  • Определить на чем сфокусировать свое время
  • Указать правильный путь к разработке продукта
  • Четко сформулировать задачи и болевые точки вашего клиента
  • Настроить целевое размещение, чтобы ваш клиент смог найти вас
  • Выбрать нужные маркетинговые послания, которые напрямую отвечают потребностям клиентов
  • Синхронизировать усилия вашей команды

Создание таких образов стоит потраченного на это времени, так как это позволит вам привлечь наиболее ценных клиентов для вашего бизнеса.

Ниже приведены несколько важных шагов в создании такого образа:

1.     Исследование конкурентов

Исследование конкурентов дает нам более глубокое понимание рынка, нашей аудитории и, конечно, самих конкурентов. Но исследование конкурентов не должно становиться средством для их копирования, а должно быть средством для SWOT-анализа.

2.     SWOT-анализ

Прежде чем начать углубляться в создание образов потребителей и определение эмоциональных целей, вы должны будете продумать несколько резервных шагов и проанализировать свои возможности, сильные и слабые стороны компании и продукта и непосредственные угрозы. SWOT-анализ является одним из старейших инструментов в маркетинге, что позволяет командам построить привлекательные стратегии. Сильные и слабые стороны связаны с компанией и продуктом, в то время как возможности и угрозы, как правило, связаны с внешними элементами, такими как рыночные тенденции, технологии и конкуренты.

3.     Проведение интервью (опросов)

Для создания образа потребителя необходимо провести интервью с существующими и потенциальными клиентами, представителями Вашей продукции на рынке и центрами обслуживания клиентов. Как внутренние, так и внешние интервью помогут создать более полную картину того, кто является вашими основными клиентами.

Опрос вашей команды даст вам более глубокое понимание того, как они видят клиентов, и с какими трудностями сталкиваются при работе с ними. Опрос клиентов поможет нарисовать картину того, как ваши клиенты видят вас и ваш продукт.

Во время проведения опроса вашей команды, обращайте внимание на следующее:

  • Основные демографические сведения о ваших клиентах
  • Где и как команда проводит исследования
  • Общие сведения по обращениям в колцентры
  • Общие сведения о характере возражений в процессе продаж

Во время проведения опроса клиентов, обращайте внимание на следующее:

  • Их основные должностные обязанности, что им нравится или не нравится в своей работе
  • Какие фразы и цитаты заставляют ваших клиентов оживиться
  • Какова их роль в процессе покупки
  • Какие на данный момент проблемы и болевые точки присутствуют в жизни клиента, и какие эмоции они вызывают у клиента
  • Какие цели и стремления являются первичными, а какие вторичными
  • Каково их положение – чем они занимаются?

4.     Сбор данных пользователя и аналитики сайта

Самый основной ресурс, который может служить в качестве инструмента сбора данных клиентов является аналитика вашего сайта. Вы можете увидеть, откуда пришли посетители, какие ключевые слова они использовали, чтобы попасть на ваш сайт, и сколько времени они провели там. Отслеживание демографической информации дает возможность увидеть возраст, пол и интересы ваших клиентов.

5.     Запуск опросов

Рассылка опроса - отличный способ для сбора демографической информации о ваших клиентах, при этом, они не будут чувствовать себя некомфортно, как если бы это проходило во время личного интервью. Также Вы можете обратиться к клиентам с помощью социальных сетей и медиа.

6. Создание образа потребителя

Ниже на картинке приведен пример того, как должен выглядеть ваш образ потребителя. В идеале вы должны иметь от 3 до 5 таких шаблонов вымышленных персонажей, представляющих различные части демографии клиентов. Использование такого количества шаблонов является вполне достаточным для охвата большинства вашей клиентской базы, при этом, не теряется и значение целевого обращения.

Теперь, когда вы уже определили свои образы потребителей, вы можете создать пользовательский путь, который позволит сделать из этих образов клиентов. Пользовательский путь детально показывает нам весь процесс принятия решений покупателем во время совершения покупки. Это позволяет:

  • Понимать весь процесс, который прошли ваши клиенты при рассмотрении вашего продукта или услуги
  • Разработать стратегию маркетинговых коммуникаций, которая обращается напрямую к клиентам, независимо от их стадии в процессе принятия решения о совершении покупки товара или услуги

Ваши дальнейшие действия

Как и в любом элементе вашего маркетинга, не нужно погружаться в создание образа потребителя без четкой стратегии. Образ потребителя – это, прежде всего, инструмент в поиске новых путей привлечения потенциальных покупателей и клиентов способами, которые обращаются напрямую к ним. Дополнительным бонусом здесь является то,  что ваша команда оказывается на одном борту с вашей маркетинговой стратегией. Для того, чтобы сделать это эффективно, вам нужен план, который будет отражать, кто ваши клиенты, их цели, ценности и т.д.

Это позволит вам создать маркетинговую стратегию, которая будет совпадать с этими целями и ценностями на каждой стадии процесса покупки.

Перевод оригинала статьи эксперта сайта https://www.conversioner.com/ Талии Вольф.